Как не «сжечь» «тайного покупателя». 7 ошибок заказчиков

17 лет работы с «тайным покупателем» дают право профессионалам компании 4Service рекомендовать собственникам, как лучше следить за своим делом: как можно ранее утверждать эталоны, предупреждать служащих о имеющихся дилеммах и проверках, мотивировать, а не наказывать. Эти и другие советы в нашем новеньком материале о «тайных покупателях»

Конкурентность провоцирует компании повсевременно заниматься улучшением сервиса и свойства собственных услуг. Один из фаворитных инструментов для заслуги этих целей – «тайный покупатель» (я говорила о нём довольно тщательно в собственной прошлой статье). Если сконструировать сущность в 2-ух словах, компании приглашают к для себя под видом клиентов специально обученных людей, которые фиксируют, как реально работает их бизнес.

Мы в 4Service уже 17 лет увлечены развитием сервиса «Тайный покупатель». Основываясь на этом опыте, я решила перечислить сейчас главные ошибки собственников при работе с этим инвентарем мониторинга жизни их бизнеса.

Ошибка №1: “Давай вводи, а эталоны позже разработаем”

Компания ещё не разработала эталоны обслуживания, а уже желает что-то облагораживать. Как встречать клиента, что и как предлагать, как улыбаться и с каким поклоном подавать кофе – всё это эталоны сервиса компании. Сервис-стандарты должны быть разработаны, зафиксированы и утверждены, а персонал проинформирован о их и обучен. Только позже можно проводить проверки соблюдения всех правил и приглашать “Потаенного покупателя”.

Ошибка №2 “А мы вот их потаенно проверим и будем ловить “на живца”

Персоналу не говорят о дилеммах, имеющихся в компании, и не информируют о намечающейся проверке свойства. “Потаенный клиент” запускается без подготовительного инструктажа персонала и разъяснения целей программки.

Люди всегда в какой-то момент выяснят, что к ним может придти «тайный покупатель». Но, если не провести с ними подготовительный инструктаж, это приведёт к демотивации и понижению эффективности работы этот инструмента проверки.

Ошибка №3: либо “Синдром Я”: “Результаты проверки буду знать только я, никому не расскажу, сам решу, что делать”

Заказчик “Потаенного покупателя” не информирует розницу о состоявшейся проверке. Результаты исследования остаются «внутри» головного кабинета. При всем этом заказчик теряет главные выгоды, которые приносит программка Mystery Shopping. А конкретно — улучшение свойства обслуживания. Это обычная ошибка, которая встречается на русском рынке.

Ошибка №4: “Так, я настроен всех наказать”

Эта ошибка, обычно, допускается в паре со 2-ой. Такое поведение типично для локальных русских компаний, которые не уделяют подабающего внимания положительному подходу к работе. Мы в 4Service безотступно советуем использовать результаты “Потаенного покупателя” в качестве поощрения, а не наказания.

Увольнение с позором, общественный выговор – это всё оказывает влияние на понижение мотивации персонала и провоцирует текучесть кадров. Верная кандидатура такому поведению – акцентировать положительные стороны “Потаенного покупателя” для всех заинтересованных сторон. Торговцам дать возможность узреть себя со стороны очами клиента; директорам — получить оценку подчиненных и т.д..

Ошибка №5: “Вот запустим “Потаенного” и всё будет отлично”

Эту ошибку делают заказчики с завышенными ожиданиями. Мысли, что “Потаенный клиент” решит все коммуникационные и вещественные трудности компании — неверны. Это приводит к тому, что компании, очень очень полагаясь на “Потаенного покупателя”, запамятывают о других, более принципиальных инструментах.

Наш стандартный пакет работы с «тайным покупателем» содержит в себе кроме фактических результатов и аналитики ещё и советы. Но последующие деяния — ответственность компании. “Потаенный клиент” — сильный, но не единственный инструмент. Mystery Shopping, программка обучения персонала, эталоны обслуживания, программка мотивации персонала, формирование корпоративной культуры — все это приводит к успеху только при условии всеохватывающего внедрения.

Ошибка №6: “Один разок проверили и хватит”

Одна единственная волна “Потаенного покупателя” — ошибка многих заказчиков. Регулярность — залог фуррора во всём. Это, сначала, касается рекламных исследовательских работ и проверок свойства.

“Потаенный клиент” призван обеспечить неизменный режим мониторинга и контроля для р
озницы. Долгие паузы являются разрушительными для свойства обслуживания. Торговцы воспринимают их как сигнал к тому, что можно понизить усилия раз проверка окончена.

Ошибка №7: “А давай всё сходу и каждый денек. Гулять так гулять”

Организации забрасывают все свои локации потаенными покупателями, чтоб оценки делались раз и больше в неделю. Логика заказчика: больше оценок будет изготовлено, тем больше шансов сделать лучше сервис. Но это далековато не так.

У управляющего не будет времени раз в неделю просматривать новейшую анкету и доносить оборотную связь до работника. Анкеты скапливаются у клиента не просмотренными, что есть выброшенными на ветер средствами. Лучшая подборка — решение трудности. Две-три оценки за месяц — идеальный вариант.

Мой последний и главный совет – не пытайтесь изобрести «тайного покупателя». Это недешево, неэффективно и очень трудоёмко. Доверьтесь спецам. Ни одна компания на Западе не вводит его своими силами. Многие наши клиенты на старте пробовали обойтись своими силами, но в какой-то момент делали выбор в пользу экспертов, для которых это профильное направление работы.


Иллюстрация Toy Hell